Komt een man bij de dokter…

28 November 2011 16:32 Niels Talens Algemeen

Komt een man bij de dokter:
“Zeg dokter, kunt u me even Pulsatilla voorschrijven want ik heb last van een gevalletje otitis media acuta. U hoeft niet te kijken hoor. Ik heb het namelijk zelf al uitgezocht op Google. Pulsatilla is het beste wat er is. Ik ga morgen op vakantie dus kunt u het recept nu even uitschrijven?”

Waarop de dokter zegt: ”Goed dat u zich al ingelezen heeft, maar zolang u bij mij komt met uw probleem zal ik, de professional die ik ben, eerst naar de oorzaak van dit probleem kijken voordat we gaan kijken naar de behandeling. Ik ben hier namelijk voor naar school geweest weet u….”.

Komt een man bij een ICT leverancier:
”Beste meneer, kunt u het CMS TYPO3 even voor me implementeren want ik heb echt een CMS nodig. U hoeft niet door te vragen hoor. Ik heb het namelijk zelf al uitgezocht op Google. TYPO3 is het beste wat er is. Ik heb wel alvast naar al mijn relaties gecommuniceerd dat het er over drie weken is dus kunt u het snel even voor mij regelen?”.

Waarop de ICT leverancier zegt: ”Ja natuurlijk meneer, TYPO3 is echt heel goed. Ik heb het thuis ook. De deadline is geen enkel probleem. Wij zullen het meteen voor u bouwen. De kosten zullen € x0.000,- zijn en alles zal over drie weken klaar staan”.

Misschien is er een hele goede reden om daadwerkelijk een product, en dan ook nog specifiek het gevraagde in te zetten. Maar als een leverancier niet eerst uitzoekt welk probleem er moet worden opgelost of welke waarde er moet worden toegevoegd, kan hij of zij nooit optimaal meedenken over de oplossing. En dat meedenken en creatief oplossingen verzinnen is nou net waar de echte vakman toegevoegde waarde kan leveren.

Te vaak wordt er aangenomen dat een klant wel weet wat er technisch en functioneel nodig is. In tegenstelling tot een huisarts verwachten veel ICT leveranciers wel dat een klant zelf objectief kan bepalen hoe een technisch vraagstuk moet worden opgelost. De vraag hoe een probleem zal worden opgelost is echter pas de laatste van drie belangrijke vragen:

Waarom? Wat? Hoe?

Voordat we bepalen wat er er gedaan moet worden en hoe we dat willen doen zullen we toch echt eerst moeten weten waarom er überhaupt iets ontwikkeld moet worden.

Om een opdrachtgever echt te kunnen helpen moeten we durven zeggen: ”Goed dat u zich al ingelezen heeft maar zolang u bij ons komt met uw probleem zullen wij, als de professionals die we zijn, eerst samen met u naar de oorzaak van dit probleem kijken voordat we gaan kijken naar de oplossing. We zijn hier namelijk voor naar school geweest weet u….”.

Be Sociable, Share!

8 reacties »

  1. Het meedenken over de oorzaak van het probleem veronderstelt dat degene die je daarvoor aanzoekt wel enige domeinkennis heeft. In mijn ogen moeten IT leveranciers niet allemaal op de stoel van de opdrachtgevers willen gaan zitten om ‘het probleem achter het probleem’ te vinden. Verreweg de meeste leveranciers komen na een ‘gedegen analyse’ van het probleem tot de conclusie dat de oplossing die het best passend is nou net de oplossing is die zij in huis hebben.

    Als het probleem is “ik heb een website die niet meer voldoet aan de verwachtingen van de moderne internetgebruiker” kun je gaan zoeken naar de oorzaak van het probleem. Maar je kan ook gewoon gaan aan de slag gaan en kijken welke oplossing je voor dat probleem kan aanbieden. En als je geen Typo3 expertise hebt zal je nooit met de conclusie komen dat dat de meest geschikte oplossingis.

    De ICT leverancier is in je analogie niet de dokter. De ICT-leverancier is de farmaceut die Pulsaltilla produceert of een verkoper van Pulsatilla. Als je de producent van Pulsatilla gaat vragen om objectief advies ben je aan het verkeerde adres.

    Jan De Wit November 29, 2011 12:39

  2. En daarnaast…
    … als je enkel implementeert zonder te begrijpen welk probleem met de implementatie zou moeten worden opgelost, is de kans dat die implementatie succesvol verloopt niet zo erg groot meer. Daar valt dan niet tegenaan te scrummen.

    Anne.

    Anne Krijger November 29, 2011 18:03

  3. @ Jan de Wit…
    Je schrijft dat je wat jou betreft kan gaan zoeken naar de oorzaak van een probleem maar dat je ook gewoon aan de slag kan gaan en kan kijken welke oplossing je kan aanbieden. Een oplossing voor welk probleem is dat dan? Of is het meer iets van “U vraagt en wij draaien”?

    Ik denk dat als je niet de moeite neemt om te bekijken wat het echte probleem is je ook een grote kans maak een oplossing aan te bieden die geen oplossing is. En wat een verrassing. Als een leverancier expertise heeft van een bepaald product (of ruimte in de planning van het team met expertise van dat product) dan is dat nou net toevallig de ultieme oplossing voor het nog niet onderzochte probleem.

    In dat geval ben je de verkoper van Pulsatilla. Je verkoopt het medicijn zonder dat je je per geval hebt verdiept in het ziektebeeld. En dat gaat gewoon vaak mis. In de gevallen dat een leverancier wel naar het waarom, wat en het hoe kijkt, zoals het in mijn ogen hoort, is de ICT leverancier in mijn analogie wel de huisarts.

    Niels Talens November 30, 2011 11:22

  4. @Niels Jij veronderstelt dus dat een IT bedrijf beter in staat is om een de oorzaak van een probleem te achterhalen dan de opdrachtgever zelf. Dan zullen jullie wel een boel bedrijfskundigen in je teams hebben? In ieder geval vind ik het vrij pedant overkomen als je begint met te vragen wat het probleem achter het probleem is. Meestal heeft de klant een redelijke hoeveelheid ervaring in zijn markt en met zijn product.

    Dus de probleemdefinitie moeten de meeste IT bedrijven echt aan de klant overlaten. Ik ben het met je eens dat een opdrachtgever idealiter niet zelf moet gaan kijken wat de beste oplossing voor zijn probleem is. Maar wellicht is het verstandiger is om bij een partij die geen medicijnen verkoopt advies te vragen mogelijke oplossingen voor het probleem zijn. Om daarna een aantal alternatieven naast elkaar te leggen en met leveranciers van die alternatieven in gesprek te gaan over hoe zij het probleem zouden oplossen en welk budget daarvoor nodig zou zijn.

    De organisaties die pretenderen met een onafhankelijk advies te komen en dan toch weer hetzelfde kunstje doen vind ik nog veel erger dan de mensen die gewoon Pulsatilla leveren als daarom gevraagd wordt.

    Jan de Wit November 30, 2011 17:00

  5. @ Jan de Wit

    Ieder zijn expertise: de klant kent zijn/haar domein het beste, de IT-leverancier de techniek. De klant moet niet aan de IT-leverancier dicteren wat de techniek wordt, en de IT-leverancier moet niet dicteren aan de klant wat het probleem is dat opgelost gaat worden. Beide partijen moeten samenwerken om tot het beste resultaat te komen.

    Het probleem is dat de oplossing in de markt gezet wordt, in plaats van het probleem. Een CMS is de oplossing. Maar als je geen verstand hebt van IT, dan is het moeilijk in te schatten of een CMS de juiste oplossing is voor het probleem.

    Het maakt hierbij geen zak uit wat het specifieke product is (Typo3, Drupal, Radiant, etc). Je hoeft als ICT-er geen ervaring te hebben met al die producten om te weten of het probleem opgelost kan worden met een CMS of niet. Maar ga niet van te voren vragen om een CMS, want dat wordt de enige vraag die je kan stellen: “welke dan?”

    Iain Hecker December 2, 2011 0:23

  6. @iain
    Ik ben verbaasd over je reactie. Jij zegt dus dat een klant niet in staat is om te bepalen of hij voor het managen van content op zijn website een content management systeem nodig heeft. Dat hij een IT bedrijf nodig heeft om dat te bepalen.

    Waar wil je over meedenken dan? Over zijn kanaalstrategie? Over zijn informatie distributiestrategie? Over zijn communicatiestrategie? Hoe abstract moet een probleem volgens jou geformuleerd worden? Beste IT leverancier, onze marge staat onder druk. Graag horen we wat jullie de beste aanpak voor dit probleem vinden.

    Maar waarschijnlijk werkt het plezieriger met klanten die geen idee van IT hebben. Zo lastig, klanten met een mening. Of is dat de klant centraal stellen zolang hij maar luistert?

    Jan de Wit December 12, 2011 17:22

  7. @iain
    Volgens mij bedoelt @Jan dat het beoordelen wat de juiste oplossing is wordt gedaan door mensen die verstand van verschillende oplossingen hebben. De meeste IT bedrijven kijken door een technologisch gekleurde bril naar een probleem en komen zo met een oplossing die ze door die bril zien.

    Maar ik begrijp dus dat jij als ICT-er dus adviseren over ieder product, althans dat je kan bepalen of een product een oplossing voor een probleem is? Of gaat dat alleen maar om technologie die vrij beperkt is, als content management oplossingen? Want op CMS-gebied is vrij veel laagdrempelige documentatie te vinden. Lijkt me dat daar een discussie over product x of y met een gemiddelde opdrachtgever serieus te voeren zou moeten zijn.

    Ik proef uit de negatieve benadering van iemand die een kritische kanttekening bij een artikel plaatst toch wel enige frustratie. Want jullie schieten wel heel hard in de verdediging. Dat lijkt me overbodig als je gelijk zou hebben.

    J.T. Boll December 14, 2011 12:27

  8. J.T. Boll zei:
    “Volgens mij bedoelt @Jan dat het beoordelen wat de juiste oplossing is wordt gedaan door mensen die verstand van verschillende oplossingen hebben”

    Ik zei:
    “Ieder zijn expertise: de klant kent zijn/haar domein het beste, de IT-leverancier de techniek. De klant moet niet aan de IT-leverancier dicteren wat de techniek wordt, en de IT-leverancier moet niet dicteren aan de klant wat het probleem is dat opgelost gaat worden.”

    Ik zie geen verschil.

    Ik wil best hierover discussiëren, maar niet als je mijn argumenten niet goed vertegenwoordigd.

    Ik zag toevallig ook dat zowel jij als Jan de Wit vanaf dezelfde proxy reageren. Dat lijkt me overbodig als je gelijk zou hebben.

    Iain Hecker December 14, 2011 12:55

Reageer


− 7 = nul

RSS feed for comments on this post · TrackBack URI